74% dos clientes brasileiros preferem agências físicas para serviços complexos

A coluna do Broadcast, publicada no jornal O Estado de S.Paulo, revelou que 74% dos clientes brasileiros preferem agências físicas para contratação de serviços bancários complexos.

De acordo com pesquisa Accenture sobre tendências bancárias, obtida com exclusividade pela coluna do Broadcast, 74% dos clientes preferem agências físicas para serviços que envolvam eventos de longo prazo como, por exemplo, a compra de um imóvel ou planejamento familiar.

A pesquisa reforça a importância das agências físicas e a relevância da campanha Eu quero mais agências, lançada recentemente pelo Sindicato dos Bancários de São Paulo [leia mais abaixo]. O atendimento presencial é a opção para contratação de serviços de maior complexidade ou que envolvam altos valores. Além disso, outro ponto a se considerar é o fato de que quando algo não vai bem, no caso de um golpe ou insatisfação com um serviço, quando é necessária uma explicação clara, a confiança do olho no olho, a relação próxima entre bancário e cliente, é insubstituível

A presidenta do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Neiva Ribeiro destaca que os bancos – que operam como concessões públicas e batem recordes de lucratividade ano após ano – devem garantir atendimento de qualidade para toda a população.

“O fechamento de agências prejudica todos. Postos de trabalho são extintos; bancários de outras unidades precisam absorver a demanda das agências fechadas; a população, principalmente pessoas sem conexão de qualidade, deixam de contar com o atendimento presencial; o comércio e a economia local como um todo são afetados negativamente; e os clientes ficam com o atendimento precarizado, inclusive mais suscetíveis a fraudes e golpes nos canais digitais”, aponta a presidenta do Sindicato.

“Os bancos devem cumprir sua função social, abandonando a atual política de fechamento de agências e corte de empregos, de forma que seja assegurado atendimento de qualidade para toda a população e condições de trabalho adequadas para os bancários”, acrescenta.

Na esteira do fechamento de agências pelos bancos, entre 2015 e 2024, a categoria bancária saiu de 504.345 mil trabalhadores para 424.021 mil, redução de 80.324 empregos.

“Glamourização” do atendimento presencial

Reportagem da Folha de S.Paulo sobre o fechamento de agências bancárias, publicada em 23 de março, aponta que “os bancos têm preferido abrir pontos de atendimento mais especializados, para atrair a parcela da população que tem investimentos e faz negócios rentáveis”.

• Fechamento de agências é destaque na Folha de S.Paulo. Em 10 anos, bancos encerraram 37% das unidades

“A própria estratégia dos bancos de abrirem unidades focadas em clientes de alta renda, inseridos no mercado de investimentos, mostra que o atendimento presencial é importante, é desejado pelos clientes. Porém, os bancos – que operam como concessões públicas e deveriam garantir atendimento de qualidade para todos –optam por maximizar lucros fechando agências convencionais e expulsando das unidades abertas os clientes que não são de alta renda”, critica Neiva Ribeiro.

Fintechs e cooperativas ocupam o “vácuo”

Enquanto bancos fecham agências e cortam postos de trabalho, cooperativas de crédito e fintechs ganham espaço. Entre 2015 e 2025, o número de pontos de atendimento de cooperativas mais que dobrou, saltando de 4.470 para 9.822, alta de 120%. O número de funcionários passou de 54.995 em 2015 para 122.196 em 2024, uma variação de 122,4%.

Já em relação às fintechs, o número de empresas autorizadas pelo Banco Central que operam neste modelo saltou de uma em 2016 para 330 em 2025. Para além das autorizadas formalmente pelo BC, segundo levantamento da A&S Partners, o número total de fintechs no Brasil saltou 77% desde 2020, alcançando mais de duas mil empresas no setor.

“Enquanto bancos fecham agências e cortam empregos; cooperativas e fintechs, que na prática atuam como bancos, ampliam presença e absorvem trabalhadores, que deixam de ser bancários e, por consequência, recebem menos e perdem direitos. Defendemos uma regulação do sistema financeiro que aplique para estas empresas as mesmas normas exigidas dos bancos, em especial na esfera trabalhista. É preciso fazer justiça a estes trabalhadores que atuam de fato como bancários, mas hoje sem a mesma remuneração e direitos”, enfatiza a presidenta do Sindicato.

Campanha “Eu quero mais agências”

Entre 2015 e 2025, os bancos fecharam em média 45 agências por mês. Diante deste cenário, no qual 638 municípios ficaram sem agências bancárias, o que desassistiu 6,9 milhões de pessoas, o Sindicato lançou o site Eu quero mais agências, no qual convida a categoria e clientes a aderirem ao abaixo-assinado por mais agências bancárias.

• Acesse o site da campanha Eu quero mais agência e participe do abaixo-assinado

O fechamento de agências, além de contribuir com a redução de postos de trabalho, prejudica a população e o comércio local, principalmente em regiões periféricas e pequenos municípios. Na base do Sindicato, que engloba a capital paulista e 16 municípios da Grande São Paulo, 48% das agências foram fechadas entre 2015 e 2025.

“O que pretendemos com a campanha Eu quero mais agências é pressionar o setor, através da mobilização popular, a exercer de fato a responsabilidade social que lhe cabe, interrompendo esta política de fechamento de agências e corte de postos de trabalho, respeitando assim bancários, clientes e a sociedade brasileira”, conclui Neiva Ribeiro.

Redação Spbancarios, com informações do Estado de S.Paulo